DOOR KRIS VANHAECHT. Onverwachte positieve ervaringen tijdens dagelijkse zorgactiviteiten hebben niet enkel een positieve impact op patiënten, bewoners en familieleden maar zullen tevens de bevlogenheid van hulpverleners positief beïnvloeden. En net dat is het opzet van de campagne “Op zoek naar Mangomomenten”. Het Leuvens Instituut voor GezondheidszorgBeleid onderzoekt dit momenteel bij kankerpatiënten en dit met steun van Kom Op Tegen Kanker. 

Het verhaal van Viviane & Annemie

Kris Vanhaecht

Twee maanden na het ontwaken uit coma op de dienst intensieve zorgen, vertelde Viviane hoe moeilijk het geweest was om continu in bed te liggen, de alarmgeluiden van de toestellen te aanhoren, hoe het grijze plafond eruitzag, hoe ze stemmen hoorde van overleden familieleden die ze soms naast haar bed zag staan, en … hoe ze er zelfs aan dacht om “een spuitje” te vragen, … maar ook hoe ze nu terug stilaan kon genieten van de kleine dingen zoals eten of even uit het raam kijken.

Viviane deelde deze ervaringen in 2015 met Annemie Struyf, journaliste bij de VRT, en dit werd een pakkend onderdeel van de Via Annemie reportage over het leven op intensieve zorgen in UZ Leuven¹. Annemie was duidelijk geraakt door het verhaal van Viviane en er viel een stilte … toen vroeg Annemie: “Is er niets waarmee ik je plezier kan doen?”, Viviane dacht na en antwoordde: “Een mango, dat zou ik nog eens willen proeven”. Op het einde van haar observatieperiode op intensieve zorgen ging Annemie nogmaals langs bij Viviane en bracht haar als cadeau een mango. Nu was het Viviane die geraakt was door het kleine gebaar van Annemie en zei, met de tranen in de ogen, “Dit ga ik nooit vergeten!”.

Mangomomenten

Toen ik deze reportage zag, raakte ik in verwarring. Hoe was het mogelijk dat niemand van de zorgverleners te weten was gekomen dat een mango Viviane zo blij zou maken? En hoe is het mogelijk dat een kleine attentie als een mango een patiënt zulke positieve ervaring kan geven? Of was het gewoon omdat het Annemie Struyf was? Ik nam contact op met de journaliste, vertelde haar over mijn werk aan de KU Leuven rond kwaliteit van zorg, patiëntveiligheidsincidenten en second victims (www.ligb.be) en vroeg haar of dit Mangomoment in scene was gezet of dat dit spontaan gebeurde. “Natuurlijk gebeurde dit spontaan, het gebeurde gewoon, er was een positieve chemie tussen ons” vertelde Annemie me.

De reportage en het gesprek met Annemie Struyf bracht ons op de idee om dit verder te onderzoeken. Er werd een project opgezet in UZ Leuven, AZ Diest en Imelda Ziekenhuis Bonheiden en dit met financiële steun van Kom Op Tegen Kanker. Nu een jaar later, hebben we de pilootfase van de campagne “Op zoek naar Mangomomenten, from never to always events” beëindigd. Momenteel hebben we meer dan 200 Mangomoment-verhalen verzameld die aangeleverd werden door patiënten, familieleden of zorgverleners, zowel uit de drie ziekenhuizen alsook uit andere zorgorganisaties zoals woonzorgcentra.

Mangomomenten zijn kleine, onverwachte, verrassende, soms bijna niet waarneembare acties of gebaren tijdens de dagelijkse zorgverlening tussen patiënten, bewoners, familieleden en/of hulpverleners. Ze vinden plaats tijdens normale zorgactiviteiten en zorgen voor een positieve band. Mangomomenten zijn verschillend van “make a wish” of “BV’s die het kinderziekenhuis komen bezoeken”. Sta me toe even 3 voorbeelden te geven:

1. Het verhaal van de dame die gediagnosticeerd was met borstkanker en waar de arts op het einde van de dag haar kamer binnen kwam, ditmaal zonder witte jas, om gewoon even bij haar te zijn en te luisteren.
2. Het verhaal uit het woonzorgcentrum waar een directielid vertelde hoe ze tijdens de voorbije sneeuwperiode de vraag kregen van een bewonerskoppel om hun foto in de sneeuw te maken, met een glas in de hand, want dat deden ze vroeger ook altijd, en waar deze foto dit jaar gebruikt werd om hun persoonlijk kerstkaart mee te maken
3. Het verhaal waar een dame vertelde dat haar Mangomoment van de dag het bezoek was van de poetsdame, want zij was de enige persoon die geen vragen stelde over moeheid, misselijkheid of pijn, maar vertelde wat ze die dag gelezen had “in de boekskes” en waarmee eindelijk een gewoon gesprek gevoerd kon worden.

Micromoments of positive resonance

Uit een literatuurstudie bleek dat de impact van positieve ervaringen reeds goed gedocumenteerd werd. Dr. Barbara Fredrickson, professor psychologie aan de Universiteit van North Carolina, zegt dat mensen nood hebben aan dagelijkse essentiële bouwstenen, niet enkel uit voeding, maar ook vanuit een lach, een kleine positieve emotie en dit met iemand waarmee “het klikt”, of zoals Annemie Struyf het zei “met positieve chemie”. Deze “micromoments of positive resonance”, zoals Fredrickson dit beschrijft, zorgen voor een positieve band tussen mensen, zorgen voor verbondenheid en cohesie en stimuleren de gezondheid². Andere onderzoekers geven aan dat men deze “micromoments of positive resonance” actief moet opzoeken en ook gebruiken in de samenwerking tussen zorgverleners³.

Ook uit ons eigen onderzoek blijkt dat positiviteit erg belangrijk is in de zorg. Onze onderzoeksgroep voert reeds jaren onderzoek uit naar de impact van negatieve gebeurtenissen op hulpverleners. Onbedoelde schade aan patiënten toebrengen, ook wel gekend als patiëntveiligheidsincidenten, heeft niet alleen een negatieve impact op patiënt en familie maar zeker ook op de rechtstreeks of onrechtstreeks betrokken arts of verpleegkundige. In ons eigen recent onderzoek over de impact van deze patiëntveiligheidsincidenten op hulpverleners blijkt dat een open cultuur, waar men niet op zoek is naar de schuldige maar samen zoekt naar verbetering, alsook positieve ingesteldheid van zorgverleners, een belangrijk impact hebben in de nasleep van een incident van deze (second victim) hulpverleners. Second victim symptomen zoals hyperalertheid, angst, stress, schaamte, twijfel en flashback, helpen zorgverleners niet, om na een incident, in een open gesprek te gaan met patiënt of familie om zo het vertrouwen te herwinnen⁴. Dit gebrek aan openheid en communicatie geeft zorgverleners een oncomfortabel gevoel tegenover patiënten, familieleden en eigen teamleden. Het bespreken van positieve ervaringen in het zorgproces, die een wederzijdse positieve band creëren, kan dan ook helpen om clinici meer veerkracht te geven en risico op burnout te verlagen.

Toeval of niet …

Ik stel me nog steeds de vraag of het toeval was, dat Viviane “een mango” vroeg aan Annemie. In oktober 2017 kwam de nieuwe film Victoria & Abdul⁵, met Dame Judy Dench, in de bioscoopzalen. Het verhaal gaat over de relatie tussen vorstin en haar bediende en al wandelend door het park vraagt Victoria: “A mango, what is it?”, Abdul antwoord “The queen of fruit! In India, gifting a basket of mangoes is considered a gesture of friendship. The sacred mango tree is a symbol of love.” De trailer besluit met “A queen for a queen. Abdul Karim, introduced Victoria to the mango, and made the world a little sweeter”.

Misschien is het tijd om de gezondheidszorg ook in een wat positiever daglicht te stellen, na soms negatieve berichten in de media over fouten, gebrek aan personeel, … en dat we deze positieve momenten ook binnen de zorgorganisaties leren gebruiken om uit te leren en elkaar mee te motiveren. “Mangomomenten” zullen alvast positieve ervaringen opleveren aan patiënten en familie, maar zullen ook helpen om het “geluk op het werk”⁶ en de bevlogenheid tevens te versterken of zoals beschreven in Victoria & Abdul “Mangomoments can help us to make healthcare a little sweeter”.

Meer informatie of deel uw mangomoment via www.mangomoment.be of www.LIGB.be